У случају подношења рекламације потрошач се обраћа страни с којом је у уговору – што значи продавцу. Он је дужан да на продајном месту видно истакне обавештење о начину и месту пријема рекламације, као и да обезбеди присуство лица овлашћеног за пријем рекламација у току радног времена. Такође после пријема рекламације, он треба да, преко својих унапред утврђених процедура, отклони несаобразност. Важно је нагласити да интерне процедуре продавца у поступку решавања рекламације не утичу на права потрошача да захтева од продавца да реши проблем.
„Од тренутка када продавац прими рекламацију почиње да тече рок од осам дана у коме је он дужан да одговори и предложи начин за решавање. Одговор продавца на рекламацију потрошача мора да садржи одлуку да ли прихвата рекламацију, изјашњење о захтеву потрошача и конкретан предлог и рок за решавање рекламације. Уколико не одговори у наведеном року, позитивно или негативно, продавац може одговарати пред инспекцијским органима”, наводи се на сајту Министарства трговине. Продавац је дужан да прихваћену рекламацију реши у року од 15 дана, односно 30 дана за техничку робу и намештај од дана подношења рекламације. Уколико из објективних разлога није у могућности да реши рекламацију у законском року, дужан је да о томе обавести потрошача и наведе нови рок с којим се потрошач мора сагласити. Продужавање рока могуће је само једном. Продавац је дужан да води евиденцију примљених рекламација и да је чува најмање две године од дана подношења рекламација потрошача. Када купац изјави рекламацију, трговац мора да му преда писану потврду или да му саопштите број под којим је заведена његова рекламација. Потрошач приликом рекламације мора да достави рачун или неки други доказ о куповини – копија рачуна (фискални или било који други) и слип уколико je плаћено картицом, одштампан извод с текућег рачуна на коме се види да је извршена трансакција и сл. Када продавац уважи рекламацију, обавештава потрошача да ли пристаје на захтев у целости или евентуално предлаже неки други начин решавања.
Извор: Политика
